RPA’nın Modern BPO Hizmet Sağlayıcılarındaki Rolü

by Burak Koçak
8 ay ago
227 Views

Modern işletmelerin dinamik dünyasında, rekabet üstünlüğünü sürdürmek en önemli öncelik olmaya devam ediyor. Bu dijital dönüşüm çağında başarılı olmak için kuruluşların verimliliği artıran, operasyonel maliyetleri azaltan ve müşteri memnuniyetini artıran yenilikçi teknolojileri benimsemesi gerekiyor. Bu teknolojiler arasında çok önemli bir araç öne çıkıyor: Robotik Süreç Otomasyonu (RPA). Peki RPA’yı çağdaş BPO sağlayıcıları için vazgeçilmez bir varlık haline getiren şey tam olarak nedir?

Bu blog yazısında, RPA’nın çağdaş BPO sağlayıcıları için vazgeçilmez bir araç hâline gelme nedenlerini ve neden bu endüstride olmazsa olmaz bir konumda olduğunu birlikte keşfedeceğiz.

Temelleri Anlamak: RPA ve BPO

RPA’nın modern BPO sağlayıcıları için neden vazgeçilmez olduğunu kavrama yolculuğumuza, temel bileşenleri anlayarak başlayalım:

Robotik Süreç Otomasyonu, iş dünyasını etkisi altına alan bir teknolojidir. Temelde, RPA, çeşitli iş süreçlerinde tekrarlayan ve kurallara dayalı görevleri otomatize etmek için yazılım robotları veya “botlar”ın kullanılmasını içerir. RPA’nın güzelliği her ölçekten kurum ve kuruluş için uygun olması ve erişilebilir olmasında yatıyor. Üstelik RPA’nın yeteneklerinden yararlanmak için bir programlama bilmenize de gerek yok!

RPA botları kullanıcı dostu olacak şekilde tasarlanmıştır ve profesyonellerin sezgisel arayüzler aracılığıyla otomasyon komut dosyaları oluşturmasına olanak tanır. RPA, kuruluşlara yeni bir verimlilik seviyesi sunarak insan çalışanlarını sıkıcı ve rutin görevlerden kurtarma, hataları azaltma ve kritik süreçler için 24 saatlik kullanılabilirlik sağlama imkânı sunar.

İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı (BPO), diğer bir adı ile Business Process Outsourcing, ise şirketlerin belirli iş fonksiyonlarını veya süreçlerini harici hizmet sağlayıcılara devrettiği stratejik bir uygulamadır. Bu dış kaynak kullanımı, kuruluşların temel yetkinliklerine odaklanmalarına ve temel olmayan işlevleri yerine getirmek için uzmanlara güvenmelerine olanak tanır. BPO, müşteri desteği, finans ve muhasebe, insan kaynakları ve daha fazlasını içeren geniş bir hizmet yelpazesini kapsar. Maliyet tasarrufu, ölçeklenebilirlik ve uzman becerilere erişim sunarak modern iş stratejilerinin temel taşlarından biri hâline gelmiştir.

BPO hizmetlerinin çeşitli sektörlerde giderek daha etkili hâle geldiği göz önünde bulundurulduğunda, RPA’yı entegre etmenin cazibesi kolayca anlaşılabilir. RPA, birçok sektörde halihazırda yaygın olan köklü bir teknoloji olarak BPO hizmet sağlayıcıları için cazip bir seçimdir. Finanstan müşteri desteğine kadar çeşitli hizmetlerde, RPA’nın kanıtlanmış başarı geçmişi, onu BPO hizmet sağlayıcılarının benimsemesi için paha biçilmez ve büyüleyici bir teknoloji hâline getirmektedir.

İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı (BPO) Türleri Nelerdir?

Bir rapora göre, 50’den fazla çalışanı olan işletmelerin %66’sı dış kaynak hizmetlerine yatırım yaparken, 50 veya daha az çalışanı olan işletmelerin yalnızca %29’u faaliyetlerinde dış destek için bütçe ayırmaktadır.

Robotik Süreç Otomasyonunun İş Süreci Dış Kaynak Kullanımını nasıl dönüştürdüğüne dalmadan önce, farklı BPO türlerine daha yakından bakalım. Bunları, işlerin daha sorunsuz yürümesi için işletmelerin dış uzmanlardan yardım almalarının farklı yolları olarak düşünün.

  • null

    Back-Office BPO: Bunlar, kayıtları tutma, maaş hesaplamaları yapma, şirket kurallarını takip etme ve şirketin parasını yönetme gibi sahne arkası görevlerdir. Uzmanlar, arka planda çalışarak her şeyin sorunsuz bir şekilde ilerlemesini sağlarlar.

  • Front-Office BPO:  Bu kişileri dostça yardımcılar gibi düşünebilirsiniz. Müşterilerle iletişim kurar, soruları yanıtlar ve müşterilerin şirketin ürünleri veya hizmetleri ile memnun olmalarını sağlamak için çaba gösterirler.

  • Onshore BPO: Bu, bir şirketin aynı ülkede yaşayan uzmanlardan yardım alması durumudur. Yakındaki birisinden yardım istemek gibi düşünülebilir. Ülke içindeki işler ve kolay iletişim için uygundur.

  • Knowledge Process Outsourcing (KPO): Bu, belirli konular hakkında çok şey bilen son derece akıllı uzmanlardır. Derin bir anlayış gerektiren görevlerde yardımcı olurlar, örneğin araştırma yapma, veri analizi yapma veya karmaşık konularda tavsiye verme gibi.

  • Offshore BPO:  Bazı durumlarda, şirketler uzak ülkelerdeki uzmanlardan yardım talep ederler. Dünya genelinde bir ekip çalışması gibi düşünülebilir. Bu, bazı bölgelerdeki uzmanların diğerlerine göre daha düşük ücret talep ettiği için maliyet tasarrufu sağlayabilir.

  • Nearshore BPO: Yakındaki bir ülkedeki uzmanlardan yardım almayı hayal edin, sanki bir komşu gibi. Çok uzakta değil ve işleri kolaylaştırırken paradan tasarruf sağlayabilir.

  • Information Technology Enabled Services (ITES): Bu uzmanlar, bir şirketteki tüm bilgisayar ve teknoloji işlerini yönetirler. Bilgisayarların çalışmasını sağlarlar, yazılım konusunda yardımcı olurlar ve dijital dünyada her şeyin sorunsuz çalışmasına yardımcı olurlar.

BPO'da RPA Kullanmanın Faydaları Nelerdir?

Bu bölümde, RPA’nın İş Süreci Dış Kaynak Kullanımının bir parçası hâline geldiğinde sunduğu pratik avantajları inceleyeceğiz. RPA bir araçtan çok daha fazlasıdır; BPO sağlayıcılarının çalışma ve hizmet sunma biçimlerine önemli değişiklikler getirir. İşte RPA’yı BPO operasyonlarına entegre etmenin, sektör üzerindeki dönüştürücü etkisine ışık tutan belirli bazı avantajları.

Üretkenliği ve Hassasiyeti Artırma

Kuşkusuz Robotik Süreç Otomasyonunun İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı operasyonlarına dahil edilmesi, üretkenlik ve doğrulukta kayda değer bir dönüşüme yol açmaktadır. İşlerin verimli ve hassas bir şekilde yapılması açısından oyunun kurallarını değiştiriyor.

RPA botları rutin, kural tabanlı görevleri sarsılmaz bir hassasiyetle yorulmadan yerine getirir. Genellikle insan çalışanları etkileyen yorgunluk veya dikkat dağınıklığı yaşamazlar. Sonuç olarak, bu görevlerin yerine getirilme hızı ve tutarlılığı benzersizdir. Bu yüksek verimlilik, BPO operasyonlarının görevleri her zamankinden daha hızlı ve güvenilir bir şekilde tamamlaması anlamına gelir.

RPA, insan çalışanları tekrarlayan, zaman alan görevlerden kurtararak, eleştirel düşünme ve yaratıcılık gerektiren görevlere konsantre olmalarını sağlar. Odaktaki bu değişim sadece genel iş kalitesini yükseltmekle kalmaz, aynı zamanda BPO’ların müşterilerine sunabileceği katma değerli hizmetleri de geliştirir. Özünde, BPO’daki RPA, en yüksek üretkenliğe ulaşmak ve kusursuz doğruluğu korumak için bir katalizör görevi görür.


İş Kalitesinin Artırılması

BPO’da işin her zaman iyi ve doğru olması çok önemlidir. Ancak bazen insanlar hata yapabilir veya işleri biraz farklı yapabilir. RPA ile robotlar kurallara tam olarak uyuyor, böylece görevleri gerçekten çok doğru bir şekilde yerine getiriyorlar. Bu, daha az hata olduğu ve işin her zaman aynı olduğu anlamına gelir ki bu çok önemlidir.

RPA’nın ayrıca tüm kuralların ve politikaların takip edilmesine yardımcı olması, müşteriler tarafından büyük bir memnuniyetle karşılanır; çünkü işlerinin her zaman uygun ve doğru bir şekilde gerçekleştiğine emin olurlar. Dolayısıyla, BPO’da RPA kullanmak sadece işleri daha hızlı hale getirmekle kalmaz; aynı zamanda işin her zaman birinci sınıf olmasını sağlamakla ilgilidir.


Esneklik ve Ölçeklenebilirlik

BPO dünyasında iş yükleri dalgalanabilir. Bazen çok iş yapılması gerekebilir, bazen ise daha sakin olabilir. RPA, bu değişikliklerle sorunsuz bir şekilde başa çıkmamıza yardımcı olur. İş çok olduğunda daha fazla robot kullanabiliriz ve daha az olduğunda robotları azaltabiliriz. Bu, RPA robotlarının işi her zaman ne kadar olduğuna bakılmaksızın etkili bir şekilde yönetebilmesi anlamına gelir. Bu uyarlanabilirlik büyük bir avantajdır. BPO şirketlerinin süper esnek olmasını ve işler değiştiğinde bile tutarlı hizmetler sunmasını sağlar.

RPA'nın BPO'daki Kullanım Alanları Nelerdir?

Müşteri Hizmetleri

RPA’nın BPO endüstrisinde en yaygın şekilde kullanıldığı alan müşteri hizmetleridir. Günümüzde, çoğu müşteri sorularının hızlı bir şekilde cevaplanmasını istemektedir.

RPA, müşterilerin ihtiyaç duyduğu bilgileri toplamak için belirli kuralları takip ederek süreci hızlandırabilir, kendiliğinden yardım çözümleri sunabilir veya gerekli detayları topladıktan sonra müşteriyi gerçek bir müşteri hizmetleri temsilcisine bağlayabilir.

Müşteri hizmetlerinde, RPA botları müşterilerle tıpkı bir insan gibi iletişime de geçebilir, böylece yardım almaları daha da kolaylaşır. İlginç bir not olarak, RPA, müşteri hizmetlerindeki işlemlerin yaklaşık olarak %70 ila %80’ini otomatikleştirebilir (Towards Data Science).


Fatura İşleme

Birçok müşteri ihtiyaçlarını karşılayan BPO firmalarında, farklı biçimlerden ve kaynaklardan gelen faturaları işleme sorunu önemli gecikmelere ve hatalara neden oluyordu. RPA’nın uygulanması bu karmaşık süreci de dönüştürebilmektedir. RPA botları, faturalardan verileri hızla çıkarmak, satın alma siparişleriyle karşılaştırmak ve özel onay iş akışlarını takip etmek üzere kullanılabilir. Bu, fatura işleme sürecini hızlandırmakla kalmaz, aynı zamanda hataları neredeyse sıfıra indirir.


Veri Girişi ve Doğrulama

Modern çağda, veri çeşitli biçimlerde kendini gösterir, bu dijital bilgilerden el yazısı notlara kadar uzanan ve veri profesyonellerinin günlük olarak karşılaştığı çok çeşitli veri türlerini içeren geniş bir spektrumu kapsar. Bu nedenle, veri anlama, veri girişi ve veri doğrulama ile ilgili tüm iş akışı, veri girişi profesyonelleri için genellikle önemli zorluklar ortaya koyar. RPA, bu işlemleri olağanüstü hassasiyetle otomatikleştirerek işletmelere veri girişi ve doğrulama görevleri ile ilişkilendirilen yükleri hafifletme imkanı sağlar.


Fiyat Karşılaştırması

BPO’da RPA, toplu malzeme alımı yapan işletmeler için kritik bir görev olan fiyat karşılaştırması için yaygın bir şekilde kullanılır. Manuel karşılaştırmalar zaman alıcı ve maliyetlidir, bu nedenle birçok işletmeyi bu görev için RPA kullanmaya yönlendirir. Bu otomatik sistem, kalite, güvenilirlik ve fiyatlandırma açısından çeşitli tedarikçileri verimli bir şekilde değerlendirir, optimal sonuçlar sunar ve işletmelerin bilinçli, maliyet etkin tedarik kararları almasına yardımcı olur.

Bahsedilen RPA kullanım durumları, İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı (BPO) alanındaki yaygın uygulamalarının sadece bazı örnekleridir. RPA robotlarının bazı sınırlamaları vardır ve bu sınırlamalar, yapay zekâ teknolojisindeki ilerlemeler sayesinde sürekli azalmaktadır. Robotik Süreç Otomasyonunun başarısı, çeşitli endüstrilerde açıkça görülmektedir ve dolayısıyla birçok sektöre hizmet sağlayan BPO organizasyonları için de değerli bir çözüm hâline gelmektedir.

Kaynakça

“The Impact of RPA in BPO | Nanonets Blog.” Nanonets Intelligent Automation, and Business Process AI Blog, 26 May 2022, nanonets.com/blog/rpa-in-bpo/. Accessed 26 Sept. 2023.

Utermohlen, Karl. “All the Robotic Process Automation (RPA) Stats You Need to Know.” Medium, 7 Apr. 2018, towardsdatascience.com/all-the-robotic-process-automation-rpa-stats-you-need-to-know-bcec22eaaad9.

Mace, Nicola. “Global Outsourcing Statistics That Matter to Businesses.” OptiBPO, 22 Nov. 2021, optibpo.com/blog/global-outsourcing-statistics-that-matter-to-businesses/?ref=nanonets.com#:~:text=The%20market%20value%20for%20global. Accessed 26 Sept. 2023.

Nguyen, Andy. “10 Outsourcing Statistics Every Organization Should Know.” Time Doctor Blog, 10 Sept. 2019, www.timedoctor.com/blog/outsourcing-statistics/. Accessed 26 Sept. 2023.