Müşteri Deneyimini Robotik Süreç Otomasyonu ile Geliştirmenin 5 Yolu

by onezero
9 months ago
167 Views

 

İnovasyon hakkında, teknoloji hakkında bir şeyler okumak hoşumuza gidiyor. Elon Musk’ın uzaya araba yollamasını, ilk yapay zekalı insansı robot Sophia’yı sinemada bilim kurgu filmi izlermiş gibi izliyoruz. Hatta muhtemelen “adamlar yapmış abi” diye de arkadaşlarımızla muhabbet çeviriyoruz.

Teknolojik gelişimler ile bir şekilde teorik olarak, konsept olarak bilgiliyiz. Fakat sanki bize çok uzak teknolojilermiş gibi geliyor. Aslında hiç de öyle değil ve bu durum da yavaş yavaş kırılmaya başladı. Teknoloji ile arası iyi olan Y ve Z kuşağı kurumsal şirketlerde yükselmeye başladıkça, bu teknolojiler de sadece teknolojik ürün üreten şirketlerde uygulanan bir konsept olmaktan çıkıp diğer ürünleri üreten ya da hizmet veren şirketlerin günlük kullanımına girmeye başladı.

B2C dediğimiz, son kullanıcıya satış yapan bir çok şirketin de önem verdiği konulardan biridir müşteri hizmetleri. Robotik süreç otomasyonu ile büyük atılımlar gerçekleştirebileceğiniz bir alan olan müşteri hizmetlerinde sizin için birkaç fayda derledik.

1.Otomasyon Çalışanlarınızın Zamanını Müşteriye Ayırmasına İmkan Verir

Çalışanın ekranında hazır bulunan verilerin ya da görüşme sonrasında hazırladıkları raporların otomatik hale getirilmesi ile çalışanlarınız zamanlarını sıkıcı ve tekrarlanan işlere odaklamaktansa müşterilerinize odaklanabilir, makinelerin yapamadığı değerli insan ilişkilerine odaklanmaya zamanları kalır. Bu da diğer müşterilerin hattın diğer ucunda bekleme müziği dinlemekten usanıp telefonu kapatan ve kaybedilen müşterileri azaltacaktır.

2.Ellerinde Daha İyi veriler olması çalışanlarınızın daha kendine ve ürününüze güvenli konuşmasını sağlayacaktır.

Veriler önemlidir. Bir ürünün işe yarayıp yaramadığını, hangi coğrafi bölgede nasıl algılandığını ve performans gösterdiğini veriler ile bilebilirsiniz. Sahadan alınan test sonuçlarının satış elemanlarınızın ve satış sonrası destek elemanlarınızın ne derece bildiği önemlidir. Örneğin, Ürününüzün belirli bir durumda performans gösterme oranının %90 olduğunu çalışanlarınızın bilmesi farklı, bütün bölgelerde %98 performans gösterirken herhangi bir coğrafi bölgede kullanıcının alışkanlıkları nedeniyle %70 – 80 performansa düştüğünü çalışanlarınızın biliyor olması farklıdır. Bu gibi detaylara vakıf olmak çalışanlarınızın ona göre hizmet vermesini ve dolayısıyla müşteri deneyemini değiştirmesine neden olur.

3.Müşteriler hakkında topladığınız verileri daha iyi analiz ettiğiniz için daha doğru sonuçlar alabilecek duruma gelirsiniz.

Onlarca e-ticaret sitesinde yüzlerce ürününüz varsa ve her bir ürüne binlerce yorum geliyorsa bunları manuel olarak değerlendirmeniz neredeyse imkansız. Makine öğrenmesi özellikli robotik süreç otomasyonu ile bu yorumların duygu analizini yapabilirsiniz. İş geliştirme müdürümüz Ahmet Hayran’ın konu ile ilgili webinarını buradan görebilirsiniz.

Elde ettiğiniz verileri ürününüzü ve hizmetinizi daha iyi hale getirmekte kullanabilir, müşteri deneyiminizi maksimum seviyeye çıkarabilirsiniz.

4.İyi – Kötü gün demeden her zaman aynı üst seviye standartta hizmeti gören müşterinin kalite algısı artacaktır.

Standartlar önemlidir. Markanızın kalite algısı elemanlarınızın gösterdiği ilgi ve alakanın kalitesi ile doğru orantılıdır. Çalışanınızın bir işlemi gerçekleştirmesi için elinin altındaki sistemler ne kadar otomatik işlerse o kadar standart hizmet gösterebilecek durumda olacaktır. Müşteri ilişkilerini yöneten çalışanınızın bazı zamanlar tıkır tıkır cevap verebilirken, diğer zamanlar üretim ya da lojistik departmanından bilgi bekliyor olması verdiği hizmetin standardını ve dolayısıyla marka algısını değiştirir.

5.Maliyeti düşüreceği için elemanlarınıza/altyapınıza daha çok bütçe ayırabilirsiniz.

Robotik süreç otomasyonu ile hızlandırdığınız, kalitesini artırıp hatalarını azalttığınız süreçlerinizin sizlere büyük tasarruflar kazandırma potansiyeli bulunuyor. Tasarruf ederek kazandığınız bu parayı altyapınıza ekleyerek ya da müşteri ile bire bir görüşen elemanlarınızın sayısını artırıp daha çok müşteriye hizmet vererek müşteri deneyimi kalitesini artırabilirsiniz.